Una actitud innovadora es clave para las empresas que quieran estar a la vanguardia tecnológica en sus respectivos sectores. Gasib, de Cepsa, es una de ellas, y sus esfuerzos por impulsar la transformación digital y la automatización en sus procesos de atención al cliente han sido destacados en los CIO 100 Awards Spain 2024, organizados por IDC y Foundry, con el Premio a la Innovación.
El proyecto que le valió el reconocimiento a Gasib consiste en una mejora sustancial de la atención al cliente gracias a la consolidación de tres sistemas en uno único y a la automatización de los procesos, hazaña que la compañía llevó a cabo en sólo tres meses.
“La compañía nace ya con un carácter innovador; de hecho, fuimos la primera empresa europea y prácticamente mundial que empleó la trazabilidad en su operativa de negocio en todo lo relativo a las botellas de gas, desde la fábrica hasta los hogares de las personas”, relata Sierra. Una naturaleza disruptora que les ha llevado a liderar hoy una iniciativa de este calado.
Gasib, premio especial a la Innovación 2024 en los ‘CIO 100 Awards’
Garpress | Foundry
¿Cómo lo hicieron?
A través de un faseo correcto desde el principio, Gasib fue capaz de reorganizar todos sus procesos de atención al cliente, después de analizar la situación actual, estudiar las posibles mejoras técnicas y funcionales y realizar un benchmark de las principales herramientas del mercado.
Luego, redefinieron las respuestas de voz interactivas (IVR) y sustituyeron los tres sistemas distintos que utilizaba el servicio de atención al cliente por uno solo, aportando una visión única del dato. Contando con un modelo mínimo viable, lo pusieron en marcha en tres meses y medio en paralelo con el sistema actual, para asegurar la continuidad del negocio, para luego continuar con su implantación total y el fine tunning de las IVR.
“El mayor desafío ha sido alinear los diferentes departamentos y direcciones hacia un mismo objetivo; cada uno de ellos cuenta con distintas tecnologías, procesos y costumbres, pero ha resultado ser una fortaleza al constatar el compromiso y el resultado final”
José Luis Sierra, CIO de Gasib
Esto, lo hicieron integrando el Service Cloud Voice de Salesforce con Amazon Connect de AWS, donde se incluyeron los servicios de voz, vídeo, inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML). El uso conjunto de todas las funciones de Salesforce y AWS permitió a la compañía implementar rápidamente nuevas y potentes aplicaciones empresariales, con el fin de acelerar la transformación digital, lo que ha redundado en una mejora en la atención de los clientes y una gestión de pedidos más ágil.
José Luis Sierra, CIO de Gasib, durante la recogida del premio especial a la Innovación.
Garpress | Foundry
Impulso a las ventas y a la satisfacción del cliente
Esta estrategia de mejora del servicio ha tenido unos resultados palpables, tanto para la eficiencia interna como de cara al cliente, que se ven reflejados en el aumento del 20% en el número de pedidos a través de este canal.
Asimismo, la transformación ha mejorado la efectividad de la IVR en un 30%, reducido los tiempos de ciclo de los pedidos automáticos a un minuto, aumentado en un 8% la cantidad de llamadas atendidas antes de 30 segundos, incrementado en un 19% el promedio mensual de las calificaciones resultantes de las auditorías interna de calidad del servicio y ahorrado más de 100.000 euros en licencias y mantenimientos.
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