챗GPT로 작성된 기말 보고서를 어떻게 걸러낼 수 있을까? 그건 지난 학기의 고민거리다. 국립교육통계센터의 연구에 따르면, 미국 내 약 4,000개 고등교육 기관의 CIO들이 다른 문제와 씨름하고 있다. 학생과 교수, 임직원들이 생성형 AI을 적절하게 활용하도록 하기 위한 전략과 실행 방안을 마련하는 문제다. 이들 CIO 다수는 생성형 AI을 활용하여 운영을 개선하는 데 초점을 맞추기 시작했다.
일례로 대학들은 복잡한 행정 절차를 자동화하기 위해 LLM 기반 도구를 점점 더 많이 활용하고 있다. 학생 지원, 재정 지원, 자원 할당, 교수진의 업무량 균형, 규정 준수 보고, 조달과 같은 백오피스 기능도 처리한다. 많은 대학들은 또한 AI 기반 챗봇이 학비부터 캠퍼스 생활과 관련된 모든 것에 이르기까지 학생들에게 많은 긴급한 질문과 우려 사항에 대한 답변을 제공할 수 있다고 생각한다.
절약할 수 있는 비용도 매력적이다. 미시간 대학의 IT 담당 부사장 겸 CIO인 라비 펜스가 이에 대해 조사한 인물이다. 그에 따르면 대학의 청구 부서가 사용하는 기존의 조달 도구에 매년 수십만 달러의 비용이 들었다. 하지만 대학의 메이지 LLM(Maizey LLM)과 관련 AI 도구를 구축함으로써 해당 비용이 62달러로 감소했다.
더 좋은 점은 쉽게 변경할 수 있다는 것. 펜스는 “모듈식 시스템이다. AI 구성 요소를 교체할 수 있어 유연하고 비용 효율적이다”라고 설명했다.
다른 대학 부서에서도 메이지 생성형 AI 플랫폼을 사용할 수 있다. 가령 포인트 앤 클릭 인터페이스를 사용해 앱을 쉽게 만들 수 있다. 이 밖에 주제별 전문가가 자신의 필요에 따라 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.
펜스는 “도구가 여기 있다. 작동 방식은 이렇다. 이제 이것을 가지고 가서 여러분의 커뮤니티에 도움이 되는 곳을 찾아보라고 말하고 있다”라고 덧붙였다. 대학의 한 부문은 메이지를 사용해 챗봇이 일반적인 직원 및 교수의 질문에 답변하는 포털을 만들었다. 이 앱은 직원들이 수동으로 처리해야 하는 전화와 이메일을 크게 줄여줬다.
펜스는 “챗봇이 특히 유용한 영역이 있다. 출장을 관리하는 사람들은 지금까지 수많은 반복적 질문에 응대해야 햇다. 이제 직원들은 더 긴급한 문제에 집중할 수 있다”라고 말했다.
인간의 감독은 여전히 중요
얼마 전까지 많은 대학들이 학생들이 가급적 AI를 사용하지 않도록 하기 위해 고심해왔다. 그러나 지금은 AI를 운영에 통합하는 방법을 채택하고 있다고 하이어 에지(Higher Edge) 컨설팅의 설립자이자 프로젝트 매니저인 드리티 바네르지는 말했다.
바네르지는 RMIT를 비롯한 호주 대학들을 대상으로 학생 문의 처리 등에 챗봇 및 가상 비서를 적용하도록 돕고 있다. 그녀에 따르면, 현재 프로젝트 중 많은 것들이 직원들이 개인적인 상호작용에 집중할 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있는데, 이는 학생이 학교에 남기 위해 추가적인 지원이 필요한 경우와 같이 대학 환경에서 특히 중요하다.
하이어 에지의 고객들은 또 생성형 AI를 사용하여 등록 데이터를 수집하여 수업 시간표를 작성하고, 시설 수용력을 활용하고, 직원 근무 일정을 관리하고 있다. 이러한 도구는 프로세스 시간을 크게 단축한다.
바네르지는 “예전에는 시간표 관리 작업이 매우 복잡했다. 학생들이 강좌에 등록할 때, 다른 학생들의 일정, 커리큘럼 요구 사항, 교직원들의 근무 가능 여부 등을 고려해야 했다. 또 시간이 많이 걸리는 수작업이 많이 필요했다. 하지만 지금은 AI 도구를 통해 이러한 일정을 생성할 수 있다. 단 모든 것이 제대로 조정되었는지 확인하기 위해 여전히 사람의 개입이 필요하다. 아직 AI에 완전히 의존하기에는 너무 이르다”라고 말했다.
하이어 에지의 고객 중 한 곳은 연구비 지원 신청서 작성을 간소화하기 위해 생성형 AI를 사용하고 있다. “AI는 이전의 연구비 지원 내역을 참조하고, 개선 사항을 제안하며, 연구자들이 신청서를 더 짧은 기간 내에 작성할 수 있도록 도는다”라고 그녀는 설명했다.
학생들의 불편 사항부터 시작
AI를 활용한 대학 운영 개선하과 관련해 애리조나 주립대학(ASU)의 엔터프라이즈 CIO인 레브 고닉은 학생들의 두 가지 오랜 고민에서 출발했다. 입학 허가서를 받은 직후 학생들은 이내 고민에 빠지곤 했다. 재정 지원의 문턱이 만만치 않았던 것이다.
곤닉은 “재정 지원은 신청자와 공급자 모두에게 벅찬 작업이다. 우리는 학생들을 위한 다양한 기술과 그들이 셀프 서비스를 위해 사용할 수 있는 도구를 간소화하고 적시에 피드백을 제공하기 위해 노력했다. 그러나 이러한 기능이 하룻밤 사이에 생성형 AI로 전환될 수는 없었다”라고 말했다.
작년에 재정 지원 앱을 통해 학생이 셀프 서비스를 이용하는 비율이 약 37%까지 증가했다. 그는 학생들이 앱의 편리성을 확인하면서 시간이 지남에 따라 사용량이 증가할 것으로 기대하고 있다.
두 번째 고민거리는 주차였다. “우리는 파키라는 AI 에이전트를 만들었다 스파키 마스코트를 기리기 위해 명명된 이 에이전트는 완전히 자동화되어 있으며, 캠퍼스 내 주차와 관련된 모든 업무를 처리할 수 있다”라고 곤닉은 설명했다.
곤닉과 그의 팀은 이 밖에도 세일즈포스, 서비스나우 등의 소프트웨어 공급업체와 협력하여 애리조나 주립대학교의 시급한 요구 사항에 부합하는 제품을 만들고 있다. “우리는 공급업체가 우리에게 무언가를 팔기만을 기다리고 있지 않는다. 학생들의 필요에 따라 필요한 것을 논의하고 있다”라고 말했다.
예를 들어, ASU의 서비스나우 IT 서비스 관리 구현에 내장된 AI 기능은 건강 및 기술 서비스 설정 및 변경을 포함하여 학생 운영의 여러 측면에 대한 능률적인 경험을 제공한다.
한편 ASU는 몇 가지 도구로 표준화하기보다는 AI 및 LLM 도구에 대해 개방형 정책을 유지하고 있다. 그는 “현재 55개의 대규모 언어 모델을 지원하고 있다. 지금껏 오픈AI, 구글과 협력해 왔으며, 4월에 있을 ASU GSV 서밋에서는 다른 발표를 할 예정이다”라고 말했다.
입학생 선발
텍사스 A&M의 원격 교육 엔지니어링 담당 부총장인 수나이 프라솔도 대학 운영에 생성형 AI를 활용하는 방안을 다각적으로 검토하고 있다. 그러나 현재로서는 많은 부분이 희망 사항에 불과하다.
텍사스 A&M은 일단 예비 학생들을 찾아내기 위해 AI 에이전트를 사용하려고 시도 중이다. 그는 “학생 데이터를 수집하고 ‘지난 5년 동안 텍사스 A&M이나 UT에 입학한 학생들과 비슷한 성향의 학생들입니다. 지원하시겠습니까?’라고 알려주는 AI 에이전트를 사용할 수 있다면 어떨까?”라고 이야기했다. AI 에이전트가 예비 학생들을 찾아내고, 그들을 대신해 지원서 작성과 제출까지 돕는 것이다.
프라솔의 팀은 이미 이 AI 입학 프로젝트의 파일럿 프로그램을 운영했다. 그러나 테스트를 통해 즉시 문제가 확인됐다. 1년 동안 입학한 학생들의 모든 데이터를 가져와 AI를 통해 모델이 누구를 선택할지 확인해본 결과 현실과 괴리가 있었던 것이다.
그는 “입학 대상자를 동일하게 식별할 수 있기를 기대했다. 하지만 입학한 많은 사람들이 제외됐다”라며, 현재 이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다고 덧붙였다.
프라솔은 이 밖에 가까운 미래에 등록 관리와 관련한 인력 할당과 같은 일련의 전문적인 작업에 에이전트 AI를 사용하는 방안을 구상하고 있다. 그러나 이로 인해 인력을 줄이는 일은 없을 예정이다. 그는 “지원들이 좀더 중요한 인간 관계에 집중할 수 있도록 하고자 한다”라고 말했다.
강점을 활용하기
대학 운영은 생성형 AI와 잘 어울리는 환경이다. 시간이 많이 걸리는 수동적 과정이 다수 존재하기 때문이다. 그러나 미시건 대학의 펜스는 활용처를 신중히 고를 것을 주문했다. 그는 “AI가 사람을 흉내낼 수는 있지만 진정한 공감은 결코 대체할 수 없다”라며 미시간 대학교의 경우 학생 상담에 AI를 사용하여 기본적인 질문에 답하지만, 더 높은 수준의 문제가 있을 때는 직접 인간 상담사에게 문의하도록 한다고 강조했다.
그는 “AI 도구는 대기 시간을 줄이고, 학생들에게 즉각적인 답변을 제공하며, 상담사가 더 심도 있는 지원이 필요한 학생들에게 집중할 수 있도록 해준다”라고 말했다.
AI는 또한 수업에 세 번 연속으로 결석하는 학생과 같이 세심한 관리가 필요한 학생을 식별하는 데 전반적으로 유용할 수 있다. 교수가 식별된 학생과 5분 동안 통화하면 학생의 재학 유지에 더 많은 도움이 될 수 있다.
고닉은 AI가 더 이상 선택 사항이 아니라고 강조했다. 펜스는 21세기의 가장 혁신적인 기술이 생성형 AI일 것이라고 예상했다. 그는 “신중하고 윤리적으로, 합법적으로, 그리고 우리 공동체의 모든 측면을 감안해 사용한다면, 그것은 긍정적인 파괴를 일으키는 힘이 될 수 있다”라고 말했다.
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