AI는 향후 5년 내에 다양한 제품의 고객 여정을 주도할 것으로 기대되고 있다. AI 및 마케팅 전문가들은 CIO가 이런 추세를 무시할 경우 경쟁사에 뒤처질 위험이 있다고 지적했다.
IT 컨설팅 기업 코그니전트(Cognizant)의 AI 및 분석 부문 수석 부사장인 나빈 샤르마는 AI 기반 제품 추천이 고객 구매 여정의 보편적인 요소가 되고 있다고 말했다. 그는 앞으로 출시될 AI 도구들이 개인 비서처럼 작동해 초개인화된 제품 추천, 판매 후 추가 제안, 구매 후 지원을 제공할 것이라고 설명했다.
AI 비서는 고객이 원하는 바를 예측하고 새로운 구매를 추천하며, 설정된 경우 자동으로 제품을 구매할 수 있다. 이는 아마존의 구독 & 할인(Subscribe & Save) 서비스를 한층 강화한 버전이라고 할 수 있다. AI 비서는 특정 판매자에 국한되지 않고 구매자를 따라다니며, 고객의 선호도와 라이프스타일에 대해 깊이 학습하고 발전할 수 있다.
IT 서비스 제공업체 베리언스(Varyence)의 설립자이자 CTO인 제이슨 히쉬메는 이러한 AI 혁신이 향후 5년 동안 고객 여정의 모든 단계에 침투할 것으로 전망했다. 히쉬메는 “모든 진열대가 고객이 필요로 하는 것을 미리 알고 있는 매장을 상상해보라. 이것이 바로 AI 비서를 통한 판매 환경 변화의 장점이다. 이는 고객 상호작용을 맞춤형 경험으로 전환하고 있다”라고 설명했다.
고객 중심
샤르마는 새로운 이커머스 AI 쇼핑 도구가 현재 데이터 중개인 중심의 불투명한 고객 프로필 모델을 완전히 뒤집을 수 있다고 말했다. 그에 따르면 고객은 거래 내용에 따라 자신의 데이터 공유 수준을 결정할 수 있게 된다.
샤르마는 “감자칩을 구매할 때는 데이터를 공개하고 싶지 않을 수 있다. 하지만 고가의 교체하기 어려운 제품을 구매할 때는 더 많은 데이터, 사용 패턴, 행동 패턴을 공개해 의사 결정에 도움을 받을 수 있다”라고 설명했다.
코그니전트가 최근 공개한 보고서에 따르면, 18세에서 44세 사이의 구매자들이 AI 쇼핑 도우미를 사용하는 데 더 익숙할 것으로 나타났다. 샤르마는 리테일, 여행, 웰니스 분야에서 AI 비서가 먼저 도입될 수 있다고 예상했다. 그는 제품을 판매하는 대부분의 기업이 “더 이상 AI를 무시할 수 없다”라며, “AI가 미래의 의사 결정과 평가 기준의 일부가 될 것”이라고 말했다.
AI 친화적인 구매자가 소비 주도
보고서에 따르면 AI에 친숙한 구매자가 2030년까지 미국, 독일, 호주 전체 소비자 지출의 약 절반을 차지할 전망이다. 이는 미국에서만 4.4조 달러에 해당하는 규모다. 영국의 경우 다소 뒤처지고 있지만, 2030년까지 소비자 지출의 40% 가까이가 AI 친화적인 고객에 의해 이뤄질 것으로 예상됐다.
지난해 코그니전트가 실시한 설문조사에 의하면 4개국 8,400명 소비자 중 거의 절반이 이미 AI를 사용해 제품과 서비스를 선택하는 데 익숙하다고 답했다. 4분의 1 이상이 AI가 저가 상품을 자동 구매하도록 허용할 의향이 있다고 답했지만, 4분의 3은 고가 제품의 경우 고객 개입 없이 AI가 자동으로 재주문하거나 결제하도록 허용하지는 않을 것이라고 응답했다.
샤르마는 새로운 AI 비서로의 전환이 많은 기업의 주요 프로젝트가 될 것이라고 설명했다. 그는 “기존 프로세스에 AI를 추가하기만 할 수는 없다. 근본적인 재설계가 필요하며, 이를 제대로 수행하지 못하는 기업은 심각한 도태 위기에 처할 수 있다”라고 언급했다.
클라우드 GPU 플랫폼 쿠도 컴퓨트(CUDO Compute)의 CMO인 라스 니만 역시 AI 비서를 도입하지 않는 판매자들이 “심각한 타격을 입을 것”이라고 경고했다. 니만은 ” AI 비서는 아마존이 가져온 혁신을 모든 분야로 확장하되, 그 영향력을 훨씬 더 강화한다고 볼 수 있다. 쉽게 말해 아마존이 쇼핑 경험을 혁신적으로 바꾼 것처럼, AI 비서는 모든 소비 생활을 한 단계 더 변화시킬 것”이라고 설명했다.
기업에 필요한 변화
니만은 새로운 AI 도구가 기업의 공통 과제라고 언급하며, 이를 통해 판매자들이 구매자를 더 잘 이해할 수 있게 될 것이라고 말했다. 하지만 AI 비서를 통합하고 그 가치를 이해하는 데는 IT, 영업, 마케팅 팀의 노력이 필요하며, 적응력이 생존자와 도태자를 가르는 기준이 될 것이라고 덧붙였다.
그는 “기업들은 현재의 영업 방식에 단순히 ‘AI 지원’이라는 문구만 붙여서는 안 된다. 여전히 구매자에게 10번의 클릭이 필요한 복잡한 고객 여정을 강요하고 감동 없는 제품 설명으로 유도하고 있다면 실패할 가능성이 높다. AI를 심층적으로 활용해 실제 사용자 여정을 개선해야 한다”라고 조언했다.
또한 니만은 AI 비서가 2010년대의 제품 추천 기능을 훨씬 뛰어넘을 것이라며, 이를 위해선 기업이 고객에게 제품과 서비스를 마케팅하고 판매하는 방식을 재고해야 한다고 말했다. 그는 “AI 비서는 고객이 결정을 내리고 구매를 실행하며 시간이 지남에 따라 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움을 준다. 영업 프로세스는 사후 대응에서 선제적 예방 방식으로 진화해야 한다. 질문에 답하는 것이 아니라 질문이 나오기 전에 예측하는 것이 중요하다”라고 설명했다.
히쉬메는 판매자가 수익 전략을 재검토해야 할 뿐만 아니라 대규모 IT 프로젝트도 준비해야 한다고 언급했다. 그는 “AI 도구를 통합하기 위해서는 데이터 분석부터 고객 행동에 대한 깊은 이해, 그리고 AI 시스템이 맞춤형 솔루션을 원활하게 제공할 수 있도록 하는 작업까지 전면적인 전략 개편이 필요하다”라고 말했다.
니만에 따르면 AI 비서는 기업에게 다양한 과제를 안겨줄 전망이지만, 그중에서도 도구에 대한 신뢰 구축이 핵심 문제일 가능성이 높다. 그는 “AI 비서는 완벽한 기억력과 취향, 그리고 주도성을 갖춘 디지털 집사와 같다. 하지만 브랜드가 이런 친밀한 관계를 악용할 것이라고 생각하면 고객들은 AI 비서를 자신의 생활에 받아들이지 않을 수 있다. 데이터의 수집, 저장, 활용 방식에 대한 투명성은 단순한 규제 준수 차원을 넘어서 기업 생존의 필수 조건이 될 것”이라고 설명했다.
[email protected]